Evoluciona: El hub de innovación que integra tecnología y enfoque humano en el sector BPO

Intelcia Colombia, a través de su hub de innovación Evoluciona, está revolucionando los procesos de recobro y atención al cliente en América Latina, alcanzando un impresionante 93% de satisfacción en sus operaciones y compromisos de pago que superan los $5.600 millones. Esta unidad pionera combina inteligencia artificial (IA), analítica de datos, automatización y gestión del cambio, todo con un enfoque centrado en la empatía y la experiencia humana.

Transformación digital con foco en la experiencia del cliente

Según el informe CX Trends 2025 de Zendesk, el 76% de los consumidores en América Latina espera experiencias personalizadas, y el 74% considera que una IA capaz de comprender su voz mejoraría significativamente su experiencia. Paralelamente, el estudio Worldwide Artificial Intelligence and Automation 2025 Predictions de IDC confirma que las empresas de la región aceleran la adopción de agentes de IA para optimizar procesos, mejorar la atención al cliente y aumentar la eficiencia operativa.

En palabras de Ángela Londoño, Directora de Innovación y Transformación de Intelcia Colombia:
«Las organizaciones que realmente quieren evolucionar no pueden separar lo tecnológico de lo humano. Nuestra propuesta parte del entendimiento estratégico del negocio y lo potencia con herramientas inteligentes que mejoran cada punto de contacto.»

El modelo único de Evoluciona: E = Ba × H³ × T

Evoluciona articula tecnología, empatía y estrategia a través de un modelo exclusivo que combina tres factores clave:

• Business Acumen (Ba): profundo entendimiento del negocio de cada cliente.
• Humanidad al cubo (H³): fortalecimiento de las relaciones entre usuarios, clientes y colaboradores.
• Tecnología (T): soluciones inteligentes orientadas a mejorar la experiencia.

Este enfoque ha permitido a Intelcia no solo diseñar soluciones tecnológicas, sino generar impactos reales, medibles y sostenibles.

Casos de éxito: recobro con IA y alta satisfacción

Un caso destacado es la implementación de una estrategia integral en recuperación de cartera que integra análisis predictivo, canales digitales y bots conversacionales. Los resultados hablan por sí solos:

• 93% de satisfacción en encuestas post interacción.
• Compromisos de pago superiores a $5.600 millones, superando la meta inicial en más de 10 puntos porcentuales.

Además, Evoluciona impulsa más de 20 campañas activas con:

• Herramientas avanzadas de analítica conversacional.
• 12 simuladores de entrenamiento.
• 10 avatares para formación inmersiva.
• 4 voicebots en ventas y cobranza.
• 18 robots para automatización de operaciones y recursos humanos.
• 11 algoritmos para optimización en retención, ventas y gestión del talento.

Tecnología al servicio del valor humano

Como afirma Ángela Londoño:
«En Evoluciona no desarrollamos tecnología por sí misma, diseñamos relaciones inteligentes. La IA no reemplaza a las personas, sino que las potencia. Cada solución busca enriquecer la experiencia desde el conocimiento y la empatía.»

Intelcia demuestra con Evoluciona que la verdadera transformación digital es aquella que integra tecnología con un compromiso humano, mejorando la atención al cliente y optimizando procesos internos en múltiples industrias.